L'une des difficultés du retail c'est de faire le lien entre le site internet et le point de vente. Comme je l'évoquais dans un article récent, l'avenir appartient à un mix entre show room et livraison. Mais comment joindre le site web et le point de vente physique d'une manière qui ajoute du sens à l'expérience client ?
Salesfloor, application mobile pour "associés de vente"
C'est le problème auquel répond Salesfloor, d'une façon assez astucieuse. Elle met en effet en relation les visiteurs online avec des "sales associates" ou associés de vente, qui vont venir prodiguer des conseils aux visiteurs. Ces associés, qui sont à mi-chemin entre le personnal shopper et le conseiller de vente, vont aiguiller le client dans son choix.
(Copyright SalesFloor)
Le conseiller dispose sur son smartphone ou sa tablette d'un module "Omnichannel Clienteling" qui lui donne des informations relatives à la personne : son historique d'achat, son profil, ses préférences. Le système affiche les tâches que l'associé de vente doit remplir et lui envoie des rappels, par exemple pour effectuer un suivi avec le client ou planifier un rendez-vous.
Des résultats à la hauteur
Les résultats sont assez parlants : un taux de conversion online 10x supérieur, 47% de croissance sur le panier moyen, 18% d'augmentation sur les nouveaux clients qui finissent par acheter...
Un vrai dialogue s'instaure
Il est également possible d'envoyer directement des mails au client par exemple lorsqu'une nouveauté fait son apparition, ou de chatter en direct. Des outils de machine learning et d'IA sont également capables de donner des suggestions, et l'associé peut préparer des pages web spécifiques à destination du client, avec des suggestions sur mesure. Par ailleurs, l'associé peut organiser le site web à son goût en modifiant les pages pour obtenir une version personnalisée qui correspond à son style.
Les conseillers peuvent être sur place dans le magasin, ou peuvent être à l'extérieur. Cela ouvre tout un monde de possibilités, avec des employés qui seraient capables d'apporter un conseil extrêmement personnalisé tout en n'étant pas sur place, par exemple à travers tout un réseau de magasins. Un spécialiste de tel look ou de tel design, etc.
Qui peut tirer parti de ce type de solution ?
Bien que le site de la marque présente principalement des éléments liés à l'habillement, toutes sortes de magasins peuvent bénéficier du service, qui est par ailleurs multilingue. Services financiers, pharmacies, agences de voyage et magasins de toutes sortes peuvent profiter de ce service.
Un bon exemple de techno au service du retail
Voilà un bon exemple d'idées qui mettent à profit les technologies numériques pour profiter au retail. Le client peut s'emparer des produits de la marque avec l'aide de son conseiller, qui établit une relation beaucoup moins impersonnelle. Si l'on imagine le cas d'un fabricant de cuisines, par exemple, rien n'empêche d'imaginer un conseiller de vente assez jeune et branché qui sera capable d'aiguiller le client sur les choix avant même la venue dans le showroom. La prise de rendez-vous est personnalisée, et en magasin le conseiller de vente peut directement s'adresser au client comme s'ils se connaissaient déjà... ce qui est vrai d'une certaine manière.
Un outil comme Salesfloor peut donc renforcer le lien entre le client et la marque, faciliter les achats et augmenter la productivité des employés. Que du bonheur !
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